Conflitos acontecem, são inevitáveis como parte normal e natural das interações cotidianas. Mas se você aprender a resolver e gerenciar esses conflitos de forma adequada, ficará surpreso com a mudança que poderá realizar, em todos os aspectos da sua vida.
Conflitos acontecem com todos, todos os dias. No trabalho, em casa, no trânsito …
Sempre que duas pessoas se encontram e querem coisas diferentes, existe o potencial de conflito. Mas isso não precisa necessariamente se transformar em uma disputa, brigas ou litígios.
Se manuseados corretamente, esses conflitos potenciais podem se tornar exemplos de comunicação positiva e produtiva.
Todo conflito também tem o potencial de um compromisso respeitoso ou de uma verdadeira solução. Isso é tão verdadeiro em nossas vidas pessoais quanto em nossas carreiras. Gerenciar e neutralizar situações de conflito é a marca registrada de um excelente comunicador.
O conflito pode ser evitado se forem tomadas medidas no início de uma discussão para dispersar a raiva e facilitar a comunicação, e isso pode ser resolvido com a aplicação de uma série de etapas cuidadosamente aplicadas.
Se as pessoas envolvidas aplicarem algumas das habilidades que os mediadores usam para resolver conflitos, as empresas poderão resolver muitas disputas, antes que cada lado precise gastar com custos de litígio, antes que o colaborador seja demitido ou antes que o cliente vire as costas para a organização.
Aqui estão algumas ferramentas para evitar e resolver disputas nos estágios iniciais, antes de se tornarem verdadeiros conflitos:
Procure ficar calmo
O que leva ao conflito é a escalada. O que começa a escalar as pessoas é a raiva. Permanecer calmo é essencial. Para manter a calma, tente olhar para o quadro geral.
Se você pensar sobre isso, a maioria das disputas serão resolvidas eventualmente. Então, quando o conflito inevitavelmente acontece, é útil parar e pensar que ele será resolvido.
Dificilmente olhamos para a outra pessoa e imaginamos que talvez ela esteja passando por grandes dificuldades ou que esteja sob enorme pressão.
E, geralmente não somos autoconscientes o suficiente para questionar o quanto do nosso comportamento está contribuindo para o conflito.
É importante evitar o constrangimento posterior, verificando o nosso ponto de ebulição pessoal antes de responder também com agressividade.
Ouça com o objetivo de entender
Imagine uma disputa em que você esteve envolvido recentemente. Ao relembrar essa experiência, pergunte-se o quanto de audição estava acontecendo.
Provavelmente qualquer escuta só estava sendo feita para formular um argumento de volta e provar seu ponto de vista. Quando a maioria de nós entra em disputa, a primeira coisa que fazemos é parar de ouvir.
A única maneira de resolver uma disputa ou resolver qualquer tipo de problema é ouvir atentamente o que a outra pessoa está dizendo.
Atacar o problema, não a pessoa
Seus pontos serão ouvidos com mais clareza se você puder despersonalizar seus comentários e apontar apenas para o problema.
Em vez de acusar as pessoas de “sempre fazerem errado as coisas”, é melhor dizer: “Teremos que dar uma olhada mais de perto para saber como isso continua acontecendo”.
Você será ouvido melhor e melhorará suas chances de resolver o problema da maneira que quiser, se conseguir exercitar o autocontrole, direcionando seu foco para a questão em si.
Evite o jogo da culpa
Atribuir a culpa só é útil em uma instância na solução de problemas – se você a atribuir a si mesmo. De um modo geral, descobrir de quem é alguma falha não faz bem se o objetivo é consertar um problema.
É um desvio e, às vezes, custoso, porque, se uma pessoa se sente culpada, ela frequentemente sai de uma conversa. O truque para resolver os conflitos é se concentrar na resolução de problemas, ao invés de apontar o dedo.
Concentre-se no que você e os outros podem fazer para resolver um conflito e ele ficará para trás antes que você perceba.
Concentre-se no futuro, não no passado
Em vez de se concentrar no que deu errado ou em quem deveria ter feito o quê, o segredo da resolução de disputas é tratá-la como solução de problemas e concentrar-se no que pode ser feito para resolvê-los.
Feito isso, as pessoas podem analisar o passado para identificarem o que deu errado e como melhorar dali para a frente.
No entanto, quando há um problema envolvendo um cliente irritado ou um colaborador insatisfeito, a solução é verificar a fundo razões envolvidas.
Seja criativo
Lembre-se que tudo é negociável. Sinta-se à vontade para pensar fora da caixa e expandir as possibilidades. Faça com que nenhuma ideia seja muito improvável.
Ser criativo com resoluções leva mais tempo, mas pode render uma solução verdadeiramente ideal para ambos os lados. A melhor solução para uma disputa é extrair o melhor dela.
Isso requer escutar ao fazer perguntas abertas e coletar pequenas informações que você poderá usar posteriormente para formular propostas que atendam aos seus interesses e os da outra pessoa.
Respeite os seus limites
Por mais que tenha a real intenção de solucionar um conflito, com certeza você tem seus próprios limites, que representam até onde você pode ou quer ir. Existem coisas em que você acredita realmente, sua filosofia de vida, seu modo de ser, sua personalidade.
Se atingir o seu limite, explique à pessoa envolvida que você não está agindo contra ela, mas apenas indo a seu próprio favor, pois se for além, você não irá se sentir satisfeito ou realizado.
Mas, caso você resolva ultrapassar seus limites em benefício de alguém, faça isso de forma consciente e assuma as consequências disso para si mesmo, não utilizando essa decisão como fator de barganha se um novo conflito ocorrer, querendo que a pessoa tenha a mesma atitude que você.