Independentemente de suas metas de melhoria de desempenho estarem relacionadas ao RH, marketing, às vendas ou a qualquer outro aspecto da empresa, escolher os indicadores-chave de desempenho – KPIs, é o primeiro passo para uma melhoria mensurável.
Como se costuma dizer, o que é medido é melhorado. Se você quantificar seu desempenho atual, poderá começar a medir e observar os resultados ao longo de um período de tempo.
Mas como você escolhe os KPIs certos para se concentrar nos negócios?
O problema é que existem milhares de KPIs para escolher. Se você escolher o errado, então você está medindo algo que não se alinha com seus objetivos.
A resposta é que isso realmente depende. Embora não exista um processo passo a passo simples para escolher os KPIs adequados, há uma série de itens que você deve sempre levar em consideração.
A melhor maneira de conseguir isso é pesquisando e compreendendo alguns dos KPIs mais importantes. Dessa forma, você entenderá melhor quais são específicos de seu setor e quais não serão de nenhum benefício.
KPIs e Suas Aplicações
Um bom KPI deve agir como uma bússola: uma medida de onde sua empresa está, em relação ao local de onde veio e para onde está indo.
Os KPIs traduzem sua estratégia de negócios em ações operacionais gerenciáveis, com base nos dados coletados e monitorados. Eles são um componente importante das informações necessárias para entender o progresso de sua organização.
No entanto, muitas empresas não estão aproveitando o poder resultante da compreensão de seus dados.
Deixar de investir na compilação de dados de negócios precisos, além das declarações e relatórios financeiros habituais, significa que os gestores continuarão a confiar nas suposições no momento de definirem ações.
Mas não há substituto para números concretos, quando se trata de medir a saúde e entender a direção do seu negócio.
Com a riqueza de dados que oferecem, os KPIs são valiosos recursos que os gestores devem utilizar para modelarem a estratégia geral e direcionarem as tomadas de decisões diárias.
Conheça alguns dos principais KPIs e como você pode utilizá-los na sua organização.
Métricas Financeiras
Uma gestão eficaz verifica e analisa as variáveis financeiras que interferem diretamente nos resultados de desempenho. Algumas dessas variáveis, são:
- Lucro
Analise a margem de lucro bruto e líquida para compreender melhor o sucesso da sua organização na geração de um alto retorno.
- Custo
Meça a eficácia de custos e encontre as melhores maneiras de reduzir e gerenciar seus custos.
- Receita de Linha de Negócios vs. Alvo
Esta é uma comparação entre sua receita real e sua receita projetada. O mapeamento e a análise das diferenças entre esses dois números ajudarão você a identificar o desempenho de seu departamento.
- Custo dos Produtos Vendidos
Ao calcular todos os custos de produção do produto que sua empresa está vendendo, você pode ter uma ideia melhor de como deve ser sua margem de lucro. Esta informação é fundamental para determinar como superar sua concorrência.
- Vendas Diárias Pendentes
Pegue suas contas a receber e divida-as pelo número total de vendas a crédito. Pegue esse número e multiplique-o pelo número de dias no período de tempo que você está examinando.
O resultado serão suas vendas diárias pendentes. Quanto menor o número, melhor sua organização está agindo para coletar contas a receber. Execute essa fórmula a cada mês, trimestre ou ano para ver como você está melhorando.
- Vendas por região
Por meio da análise de quais regiões estão atingindo os objetivos de vendas, você pode fornecer um feedback melhor para regiões de baixo desempenho.
- Despesas de Linha de Negócio vs. Orçamento
Compare a sobrecarga real com o orçamento previsto. Entender onde você se desviou do seu plano pode ajudá-lo a criar um orçamento departamental mais eficaz no futuro.
- Despesas Anuais Médias Para Atender Um Cliente
Esse é o valor médio necessário para atender a um cliente. Fórmula: Divida as despesas totais pelo número total de clientes.
- Gastos em inovação
Essa métrica mostra a quantidade de dinheiro que uma organização gasta em inovação. Algumas organizações têm esse orçamento como pesquisa e desenvolvimento, e outras têm termos contábeis diferentes.
Em última análise, se você usar essa medida, estará valorizando a inovação como um impulso estratégico fundamental.
Métricas do Cliente
Analisando essas métricas você poderá investir em melhorias contínuas de seus produtos ou serviços, medir a satisfação de seus clientes, identificando possíveis necessidades de ajustes.
- Valor ao Longo da Vida do Cliente
A minimização do custo não é a única ou a melhor forma de otimizar a aquisição do cliente. Esse KPI ajuda você a medir o valor que sua organização está obtendo de um relacionamento de longo prazo com o cliente.
Use este indicador de desempenho para diminuir o canal que ajuda você a conquistar os melhores clientes pelo melhor preço.
- Custo de Aquisição do Cliente
Divida seus custos totais de aquisição pelo número de novos clientes no período de tempo que você está examinando.
Essa é considerada uma das métricas mais importantes no comércio online, pois pode ajudar você a avaliar a relação custo-eficácia de suas campanhas de marketing.
- Satisfação e Retenção do Cliente
A regra é: faça o cliente feliz e ele continuará a ser seu cliente. Você pode usar vários indicadores de desempenho para fazer essa medição, incluindo as pontuações de satisfação do cliente e a porcentagem de clientes que repetem uma compra.
- Número de Clientes
Semelhante ao lucro, este indicador de desempenho é bastante simples. Ao determinar o número de clientes que você ganhou e perdeu, você pode entender ainda se está ou não atendendo às necessidades de seus clientes.
- Taxa de rotatividade de clientes
Essa métrica indica a porcentagem de clientes que não realizam uma compra repetida ou interrompem o serviço durante um determinado período.
Fórmula: (Número de Clientes Perdidos em um Período Determinado) / (Número de Clientes no Início do Período) = (Taxa de Rotatividade do Cliente). Certifique-se de verificar o número de clientes que devem ter sido renovados durante esse período.
- Volume de Contato por Canal
Acompanhar o número de solicitações de suporte por telefone e e-mail permite ver qual método os clientes preferem, bem como o número de solicitações de suporte mês a mês.
- Porcentagem de clientes que são muito satisfeitos
A determinação dessa métrica abre uma oportunidade para pesquisas adicionais sobre o que torna os clientes tão satisfeitos.
Essa também é uma boa medida para analisar ao longo do tempo, por isso, mantenha suas perguntas consistentes em suas pesquisas.
Fórmula: Divida o número total de clientes muito satisfeitos pelo número de respondentes da pesquisa.
- Número de Novos Visitantes vs. Visitas ao site
Permite que as empresas diferenciem o tráfego do website e gerem ideias sobre possíveis clientes. Fórmula: Divida o número de novos visitantes pelo número total de visitas.
Métricas de processo
Esses KPIs irão avaliar a qualidade de seus processos.
- Porcentagem de Defeitos no Produto
Pegue o número de unidades com defeito e divida-o pelo número total de unidades produzidas no período de tempo que você está examinando. Isso lhe dará a porcentagem de produtos defeituosos.
Se o resultado for um número considerável, certamente você terá que verificar mais a fundo sua linha de produção para resolver o problema o quanto antes.
- Medida de Eficiência de Linha de Negócios
A eficiência pode ser medida de forma diferente em todos os setores. Usando a indústria de manufatura como exemplo, você pode avaliar a eficiência de sua organização analisando quantas unidades produziu a cada hora e a porcentagem de tempo que sua fábrica estava funcionando.
Métricas de pessoas
Permite analisar o impacto das pessoas nos resultados da organização, fazer as devidas correções ou investir mais na sua força de trabalho.
- Taxa de Rotatividade de Empregados
Para determinar essa taxa, pegue o número de colaboradores que saíram da empresa e divida-o pelo número médio de colaboradores.
Se você tem um alto índice, invista algum tempo examinando sua cultura e o ambiente no local de trabalho.
- Porcentagem de Resposta a Posições em Aberto
Quando você tem uma alta porcentagem de candidatos qualificados para as vagas abertas, você sabe que está fazendo um bom trabalho, maximizando as suas posições em aberto aos candidatos certos. Isso levará a um aumento nos entrevistados também.
- Satisfação dos Colaboradores
Os colaboradores felizes trabalharão com mais empenho. Medir a satisfação de seus colaboradores por meio de pesquisas e outras métricas é vital para a saúde de toda a organização.
- Taxa de Aposentadoria
Essa métrica é particularmente importante para qualquer organização que esteja desenvolvendo um plano estratégico de força de trabalho.
Pode ser calculado observando o número de colaboradores que se aposentaram como uma porcentagem do total de colaboradores.
- Conhecimento Obtido com Treinamento
Ajuda a empresa a ver a eficácia do treinamento de colaboradores. Isso pode ser determinado pela criação de um exame e monitoramento do percentual de taxa de aprovação.
Se você é uma organização maior, você pode realizar um teste antes e outro depois do treinamento para ver especificamente o que foi assimilado.
- Promoções Internas vs. Contratações Externas
Essa proporção mede quantas pessoas trabalhando em uma empresa são consideradas para promoções internas em comparação com o número de contratações externas.
Pode ser particularmente eficaz quando se olha para o planejamento de sucessão da organização.
- Índice de Competitividade Salarial
Usado para avaliar a competitividade das opções de remuneração. Esse índice é determinado pela divisão do salário médio da empresa pelo salário médio oferecido pelos concorrentes ou pelo restante do setor.