Conflito é uma parte natural do trabalho em equipe. Como líder, é seu trabalho guiar um grupo diversificado de pessoas com diferentes habilidades, motivações e personalidades em direção a um objetivo comum.
A questão é que não é apenas o fluxo de trabalho que você gerencia, mas também, as emoções das pessoas.
Como era de se esperar, lidar com conflitos entre colaboradores é um obstáculo enfrentado por líderes de todos os níveis de experiência, todos os dias.
Além disso, é apenas uma das muitas situações em que o intelecto puro e o conhecimento técnico não serão suficientes.
A inteligência emocional – IE, é um conjunto de habilidades chave que está sendo cada vez mais reconhecido como o principal ingrediente dos líderes de sucesso.
Semelhante como o QI representa a medida da inteligência de uma pessoa, a inteligência emocional mede a compreensão das próprias emoções, bem como das pessoas ao seu redor.
A IE divide-se em cinco domínios: autoconhecimento, autorregulação, motivação, empatia e habilidades sociais.
Cada um deles ajuda você, em formas diferentes e vitais, a lidar com pessoas, relacionamentos e situações em seu papel como líder. E todos esses domínios podem ser aprimorados ou aprendidos.
Este artigo irá lhe ajudar a começar o caminho para construir ou melhorar seu nível de inteligência emocional, com um foco específico em seu uso na resolução de conflitos.
Apresentamos algumas estratégias e abordagens úteis que devem prepará-lo para lidar com o conflito em sua equipe, de maneira significativa e duradoura.
Melhorando Suas Habilidades Sociais De Gerenciamento De Conflitos
Quando se trata de resolução de conflitos, os líderes com fortes habilidades sociais sempre terão uma vantagem.
Pessoas socialmente qualificadas tendem a ter mais facilidade de encontrar um afinidades em comum com pessoas de todos os tipos. Possuem uma melhor capacidade de construir relacionamentos.
Não é apenas uma questão de amizade. A habilidade social, ao contrário, é a simpatia com um propósito: mover as pessoas na direção que você deseja.
Considerando duas características do domínio de habilidades sociais, a capacidade de influenciar pessoas e a capacidade de encontrar um terreno comum a quase todas, não é de surpreender que os líderes com melhores aptidões nessas áreas também sejam fortes mediadores.
Deve-se notar que, quanto mais desenvolvidas forem suas habilidades sociais e sua inteligência emocional geral, mais facilmente você poderá colocar essas técnicas em prática.
Como Minimizar O Conflito Na Sua Equipe
A palavra chave aqui é minimizar. Esse é um dos conselhos mais universais que você encontrará sobre o assunto, e também o mais simples. Veja como fazer isso.
Não evite conflitos e não espere eliminá-los totalmente
Qualquer fonte respeitável dirá que, assim como respirar, o conflito é apenas uma parte da vida. Nem todos os membros da sua equipe sempre vão se dar bem e é crucial que você aceite isso.
Às vezes, os problemas simplesmente precisam aparecer. Por esse motivo, é melhor enquadrar o conflito como uma oportunidade, tanto para os colaboradores envolvidos, quanto para sua equipe como um todo e também para você.
Abordar proativamente o conflito dá a sua equipe a chance de provarem a si mesmos – e entre eles – que podem superar as diferenças, ao mesmo tempo que se fortalecem como uma unidade.
Como líder, você ganha experiência no processo de identificar, entender e resolver conflitos, tornando a tarefa um pouco mais fácil da próxima vez, mesmo que isso seja algo desconfortável.
Defina expectativas claras, modelos de comportamento e facilite a comunicação
Tentando recomeçar com sua equipe já existente ou estreando em uma nova equipe, nunca é demais estabelecer algumas regras básicas para ajudar a definir o que seria um comportamento aceitável ou não.
Embora pareça óbvio, declarar explicitamente que atitudes como gritaria, grosseria, intimidação, etc. não serão tolerados, podem ajudar um colaborador a pensar duas vezes antes de se deixar levar pelo momento.
Quanto mais você puder influenciar sua equipe a se identificar com uma cultura de respeito, mais fácil será para eles resolverem suas próprias questões de maneira produtiva.
A maioria dos conflitos no local de trabalho se origina de duas situações principais: má comunicação e pouco controle das emoções.
As emoções de um colaborador estão obviamente fora do seu controle, mas a forma como sua equipe se comunica é sua responsabilidade.
Se você refletir sobre os conflitos que encontrou ao longo dos anos, rapidamente reconhecerá que muitos deles resultaram de falta de informação, pouca informação, nenhuma informação ou desinformação.
Para evitar as mesmas armadilhas, facilite a comunicação eficaz desde o início, definindo uma estrutura clara. Estabeleça uma base de respeito, definindo os papéis de cada membro da equipe para o grupo.
Enfatize o valor que cada um traz para atingir o objetivo maior e deixe claro o seu respeito pessoal por todos.
Delinear expectativas, rotas, cadeia de comando e estabelecer procedimentos claros sobre como identificar e lidar com conflitos precocemente podem, muitas vezes, ajudar a eliminar os problemas iniciais antes que eles aumentem.
Também é seu papel, como líder, manter os olhos abertos para possíveis áreas de conflito. Assim, você pode intervir ao menor sinal.
Capturar e lidar com esses momentos rapidamente, de maneira justa e diplomática, tem um grande efeito na prevenção de certos conflitos, reduzindo a gravidade dos que porventura surgirem.
Avalie se o conflito é quente ou frio e aja de acordo
Reconhecer que um conflito está ocorrendo em sua equipe é uma coisa. Identificar quem são os participantes e a raiz do conflito, é outra.
Há um milhão de razões diferentes em que um argumento pode ser utilizado. Embora você provavelmente nunca saiba todos os detalhes, ainda é seu trabalho conseguir subsídios para decidir como lidar com cada situação.
Como regra geral, existem dois modelos de conflito:
- Conflito frio
Existe pouca emoção exterior aqui. Os envolvidos geralmente estarão de ombros caídos, com pouco ou nenhum diálogo, linguagem corporal fechada, resmungos sob a respiração e muito comportamento agressivo passivo.
- Conflito quente
Pense em linguagem volátil, gritos, os envolvidos parecendo fora de controle e é possível até mesmo agressão física ou ameaças.
Uma vez que você identificou o tipo de conflito com o qual está lidando, é papel do líder intervir, assumindo o controle do termostato e encontrando o ponto ideal.
Conflitos que são calorosos, isto é, já abertos à discussão, mas não inflamados com intensa hostilidade, são muito mais prováveis de serem produtivos.
Então, se você está lidando com um conflito frio, precisa das habilidades para aquecê-lo. Se você está lidando com um conflito violento, precisa das habilidades para esfriá-lo.
Esfriando um conflito quente
Reunir duas pessoas que estão envolvidas em um conflito acirrado pode ser arriscado. Se o conflito estiver muito quente no momento, não tenha medo de deixar as coisas esfriarem um pouco, antes de tentar resolvê-lo.
Uma vez que as coisas tenham esfriado, tente estabelecer regras básicas claras e concisas que cada participante deve concordar com antecedência.
Você também pode colocar em prática suas habilidades sociais encontrando um ponto comum entre os participantes.
Poderá iniciar um diálogo de reconciliação com uma pergunta sobre como o estresse no trabalho afetou pessoalmente cada um deles para humanizar a situação, relacioná-la com o fato, na tentativa de colocá-los em igualdade de condições.
Aquecendo um conflito frio
Embora geralmente seja mais fácil reunir essas duas partes, o foco será iniciar um diálogo construtivo entre elas, em que ambas participem.
O objetivo aqui é fazê-las falar enquanto você conduz a conversa. É importante notar também que os conflitos frios normalmente envolvem muitas emoções reprimidas.
À medida que o conflito se aquece e essas emoções começam a aparecer, você deve observar a temperatura para garantir que ela não sobreaqueça, à medida que os sentimentos comecem a aflorar.
Embora os conflitos possam ser vistos como quentes ou frios, o mesmo pode acontecer com a abordagem de um indivíduo ao conflito.
As formas pelas quais um conflito – e sua resolução – se desenrolam têm muito a ver com o fato de as pessoas envolvidas serem evitadoras de conflitos ou pessoas em busca de conflitos.
Como líder, seu trabalho é observar e conhecer sua equipe, para elaborar um plano preventivo, estando melhor preparado, caso surja algum incidente.
Entender se as partes interessadas são evasivas ou buscadores, pode lhe dar uma ideia sobre como o conflito irá se desenrolar, e as diferentes estratégias que você pode empregar para ajudar a resolvê-lo.
Concentre-se no problema, não nas pessoas
Uma vez que você tenha uma ideia mais clara da temperatura e dos estilos de conflito das pessoas envolvidas, é hora de mudar seu foco para entender o problema.
Há uma boa chance de que o incidente com o qual você acabou de se envolver não seja nem mesmo representativo do conflito real.
Na verdade, a fonte pode ser algo que ocorreu há algum tempo, mas que não foi resolvido. Assim, as brigas continuaram, ficaram mais pessoais e os níveis de estresse aumentaram.
Então, antes de assumir que o conflito com o qual você está lidando é sobre um membro da equipe que está digitando ou respirando muito alto, faça perguntas como:
“Quando você acha que o problema entre vocês dois começou?” E trabalhe para revelar a raiz da questão, pois somente assim você poderá ajudar a resolver de forma definitiva.
Estratégias Eficazes de Gestão de Conflitos
Todo conflito é único e o que funciona para um pode não funcionar para o outro. Então flexione suas habilidades sociais, procure conhecer melhor cada parte envolvida no conflito e trabalhe para influenciar uma mudança positiva da situação.
- Encoraje a escuta ativa
Se você estiver mediando um conflito entre dois colaboradores, precisará provocar a empatia entre eles, em algum nível, antes que a resolução se torne realidade.
Incentive cada um a refinar os pontos mais sutis da audição ativa para que estejam mais preparados no momento do confronto.
Ouvir ativamente é realmente se abrir para o que a outra pessoa está dizendo, e não apenas esperar pela sua vez de falar, o que a maioria de nós faz.
A escuta ativa envolve dar à outra pessoa a oportunidade de expressar sua opinião, ter o controle de não reagir impulsivamente a qualquer coisa que seja dita e repetir os principais pontos de cada um como uma demonstração de que as declarações foram honestamente ouvidas e, mais importante, compreendidas.
- Mude o cenário
Às vezes, uma simples mudança de cenário pode ser um bom caminho. Desde que o conflito começou no local de trabalho, encontrarem-se fora desse ambiente pode acalmar os nervos e fazer a conversa fluir.
Se, com base nas partes interessadas, você acreditar que há uma oportunidade para elas resolverem as coisas por conta própria, sugira por exemplo, que saiam para almoçar juntas.
Se você acha que a situação precisa de um terceiro, junte-se a eles. Um cenário mais relaxado provavelmente ajudará as coisas a parecerem menos formais e, idealmente, mais sociais e amigáveis.
Se possível, coloque as despesas na conta da empresa, ajudando a mostrar que são pessoas valiosas para sua equipe e que o esforço deles para a resolução do conflito é apreciado.